東急不動産グループは、さまざまな商品やサービスを開発してきました。
グループが持つこれらの多様な経験を横断的に活かし、商品・サービスのさらなる改善や顧客満足度の向上に取り組んでいます。

東急不動産グループでは、ホテル、ゴルフ場、スキー 場、スポーツクラブ、シニア住宅、商業施設などを全国108 カ所に幅広く展開し、約2,700人の社員がその運営に携 わっています。

当社グループでは、これらの施設をご利用されるお客 さまに満足いただけるサービスをグループ一体となって 提供するために、2009年4月、施設運営にかかわるグルー プ主要5社※で構成する「サービス・ウェイ・フォーラム（運 営向上会議）」を発足させました。

各社が固有に持っている理念やビジョンをもとに、グ ループ全体での施設運営における共通ビジョンを確立 させるため、「Heartful Service（心に響くサービス）」を キャッチフレーズに、グループ横断的な視点でサービス を見直し、改善していく取り組みを行っています。

※（株）東急リゾートサービス、（株）東急スポーツオアシス、東急ステイサービス（株）、 （株）東急イーライフデザイン、東急不動産SCマネジメント（株）

年2回行われるCS（顧客満足）キャンペーンでは、各社 社員モデルによるキャンペーンポスターの掲示とバッジ の着用を実施し、サービスの品質向上に向けたサービ ス・ウェイ・フォーラム活動の認知度アップを図っていま す。また、当該期間中にお客さまアンケートを実施し、優 れたサービスを提供したスタッフを表彰するなど、従業員 のモチベーションアップにつなげるとともに、客観的評価 をサービスの向上につなげています。

東急不動産グループでは、現場の人材育成にも注力 し、優秀な施設責任者の育成を重要課題と位置づけ、施 設責任者に求められる期待行動を自ら確認するためのガ イドブックを作成しました。このガイドブックを用いてさま ざまな研修も実施されています。

その中の1つに、ドリームマップ研修があります。ドリームマップとは、直訳すると「夢への地図」。なりたい自分の 姿をイメージし、それを紙の上に写真や文字で表現し参 加者間で共有します。自己実現と他者貢献の視点で描くこ とで、ワークライフバランスの実現や仕事を通じて社会と つながることの喜びを感じることができ、自己実現を具体 的にイメージすることでポジティブかつ主体的に行動で きるようになることをめざしています。参加者からは、「ど のような仕事も、心の持ちようで素晴らしい仕事になると いうことに気付いた」「他のメンバーと悩みを共有するこ とによって解決に向けたヒントが得られた」などの、前向 きな声が聞かれました。

将来的には参加グループ会社の拡大も見据え、「心に 響くサービス」をスタッフ全員で共有し、お客さまに提供 できるよう活動を継続していきます。

東急不動産グループでは “本物との出会い” をテーマにしたライフスタイルマガジンとして、住宅・リゾート関連のお客さまへユーザー向け情報誌「こすもす」を発行しています。

当誌は年4回発行し、現在全国約13万人のお客さまにお届けしています。
東急不動産グループ各社の最新情報や各種キャンペーン情報やサービスなど、お客さまに有益な情報をお届けし、広くご利用していただくことで、グループ事業全般の認知度を高め、当誌を通じて東急不動産グループのブランド力向上と事業機会の拡大を行っています。

情報誌の発行以外にも、優待券の同封や、商品の購入・ 契約時に「再契約制度」・「紹介制度」を導入し、割引や謝型のイベントを開催し、さらなる顧客満足度の向上と、お 客さまとの関係強化を図っています。

サービスのご利用や商品のご購入後もお客さまの豊 かで快適な生活をお手伝いするべく、今後も積極的な情 報発信を行っていきます。

東急リバブル（株）の各店舗では、その地域に密着した 活動を行いながら、地元のお客さまに愛される店づくり をめざしています。

たとえば「青葉台センター」では、お客さま向けイベントとして「親子フラワーアレンジメント講座」をはじめとした無料の各種セミナーを企画・実施しています。気軽に参加し、楽しんでいただけるようなイベントを開催することにより、地域の皆さまとの交流を深めています。さらに、営業エリア内の飲食店を中心に店舗取材を行い、営業活動の一環として配布している物件チラシに地域の有益な情報として紹介するなどの活動も行っています。

また「石神井公園営業所」では、雨傘の無料貸出しサービスを行っています。駅前立地の店舗特性を活かし、地域の皆さまに少しでもお役に立とうとの考えから、雨の日には店先に雨傘を30本ほど設置し、無料で貸し出しています。利用者の皆さまからは、「突然の雨の時には大変助かっている」と好評をいただいています。

このほかにも、全国に広がる東急リバブル（株）各店舗では、それぞれの地域特性に合わせて、地域社会への貢献のためのさまざまな取り組みを行っています。周辺の清掃活動や地域のお祭りへの積極的な参加、店頭の掲示板の地域への無料提供など、不動産のみならず、街の情報拠点として振興の一翼を担う活動を行い、地域の皆さまに必要とされる店舗をめざしています。